Co je maintenance a proč je skvělé ji mít

Webhosting

Webhosting je pronájem serveru, na kterém eshop běží. Výpočetní výkon, diskový prostor, připojení k internetu, technické zálohování (pro případ např. selhání disku, nelze využít pro obnovu dat při chybě uživatele). A mnoho souvisejících věcí a služeb, ale v kostce lze popsat takto jednoduše.

Maintenance, neboli servis

Maintenance je velmi komplexní služba zajišťující stabilitu a dostupnost eshopu. U velkých eshopů se platí zvlášť, každému eshopu na míru. U malých, pronajímaných eshopů, bývá skryta v měsíčním poplatku za provoz/pronájem.

Co vše maintenance obsahuje

1. Uživatelské zálohování
2. Technické aktualizace
3. Aplikační monitoring - logy, zátěž
4. Dohled a možnost řešit hotfixy mimo pracovní dobu
5. Čas na schůzkách a komunikaci
6. Zodpovídání dotazů je v ceně maintenance
7. Oprava chyb i nad zákonný rámec je rovněž zahrnuta v ceně maintenance

1) Uživatelské zálohování

Zatímco technické zálohování v rámci webhostingu se hodí např. při poruše disku a zákazníci eshopu o využití takové zálohy ani neví (zdraví disku monitorujeme a disky měníme preventivně). Tak uživatelské zálohování využíváme několikrát ročně a zákazníci o něm velmi dobře ví.

Týká se to těch případů, kdy obsluha eshopu spěchá a udělá hromadnou operaci. Omylem smaže text, zruší obrázky, ztratí se v přeceňování, zruší zařazení produktů do kategorií, atp.

Pak je nutno spolu se zákazníkem zjistit, jaká data a z jaké doby mají být použita a jsou ručně obnovena. Obnova je náročná pokaždé jinak a je hrazena individuálně, součástí maintenance obnova není. Ale je součástí maintenance, že se ta data pravidelně zálohují a jsou připravena k využití v tomto smyslu.

Je dokonce možné dohodnout, která data je potřeba zálohovat jak často. Např. produkty jednou denně, zatímco objednávky každou hodinu, nebo častěji, zejména pokud nejsou exportovány do jiného informačního systému.

2) Technické aktualizace

Váš osobní počítač jednou za čas vyžaduje aktualizaci a vždy se vás ptá, jestli ji může provést a poté se restartovat.

Obdobné aktualizace vyžadují i servery. Po aktualizaci serveru dochází k aktualizaci programových komponent, na kterých eshop běží. A je tedy nutné aktualizovat i systém eshopu, aby vše dál hladce klapalo.

Technická aktualizace zahrnuje výměnu komponent za aktuálně kompatibilní. Jejich aktualizaci, přeprogramování souvisejících částí systémů. Je to práce, kterou naši kolegové odvedou, aby byl eshop připraven na aktualizaci serveru.

3) Aplikační monitoring - logy, zátěž

Setkali jsme se i s programátory, jejichž aplikace nic nelogují. Když nastane chyba, nevědí o ní.

Naše aplikace logují chyby, upozornění a u kritických částí sledujeme zátěž/výkon/rychlost.

Aby to logování k něčemu bylo, je potřeba logy pravidelně procházet. Zjistit, jestli je něco zalogováno, jak je to vážné, jak často se to vyskytuje, v jaké části systému, co je zdrojem. Když je pak rozhodnuto, že jde o věc hodnou pozornosti, je potřeba ji prozkoumat a vyřešit. Zabránit dalšímu výskytu.

Stejně tak je potřeba sledovat zátěž aplikace. Velmi často se dějí přetížení různými čínskými roboty. Je potřeba o přetížení vědět, zjistit typ přetížení, rozhodnout o opatření a provést jej.

Některé části systému nás alertují ihned a nečekají, až budeme procházet logy. Takovým alertům věnujeme pozornost okamžitě.

Zákazníci o téhle náročné činnosti ani nevědí. Jsou spokojeni, že jim eshopy běží stabilně. A jak to děláme, je na nás, a oni se mohou spolehnout.

4) Dohled a možnost řešit hotfixy mimo pracovní dobu

Eshop by měl zásadní problém a nebylo by komu zavolat, kdo by to řešil hned. Nepředstavitelná situace, že!?

Občas udělá chybu technika, občas člověk u nás, či u zákazníka, občas dodavatel, nebo robot. A ne vždy se to stane v pracovní dobu. A i kdyby, ne vždy je jen tak prostor všeho ostatního nechat a situaci řešit okamžitě. Přitom je to nezbytné řešit okamžitě.

A i proto existuje maintenance. Abychom měli zdroje na to, že se kolegové musejí řízeně střídat na dovolených. Že i na Vánoce a Silvestra sedí alespoň jeden z nás na signálu a poblíž počítače s internetem. Že vám vždy bude mít kdo pomoci.

5) Čas na schůzkách a komunikaci

I to je čas, který má velkou hodnotu a proto je potřeba na něj mít prostor.

6) Zodpovídání dotazů je v ceně maintenance

Často si zákazník v něčem není jistý. Jak to v eshopu přesně funguje, protože ne všechny části využívá denně. Občas má nového zaměstnance, který je otázek plný.

Sem tam zákazníky zajímá, jestli je něco reálné, nebo jak to doporučujeme řešit.

A je potřeba se takovému dotazu věnovat. Pochopit jej. Prokomunikovat. Velmi často otevřít zdrojové kódy, nebo nastudovat příslušnou dokumentaci. Zamyslet se, občas se i poradit s kolegy.

To vše je hodnotný čas a proto jej poskytujeme našim zákazníkům v rámci maintenance.

7) Oprava chyb i nad zákonný rámec je rovněž zahrnuta v ceně maintenance

Většinu chyb opravujeme přednostně před ostatními požadavky. Ve většině případů bezplatně. A to i nad rámec zákonné lhůty jednoho roku. Neřešíme, kdy chyba vznikla. Prostě ji opravíme.

Jak se počítá cena maintenance

Z reprodukční hodnoty eshopu. Tzn. z ceny za pořízení eshopu + cenu za dodatečně nainstalované moduly + cenu za doprogramovávání. V tomto případě do hodnoty eshopu není započítaná hodnota strávená nad dotazy, ani nad opravami chyb.

A pokud se vám staráme i o marketing vašeho eshopu, poskytneme vám z maintanenace slevu cca 30%.

Zpravidla jednou ročně je cena za maintenance aktualizována, a to o rozšíření, která byla vytvořena za období od poslední aktualizace.

Čím rozsáhlejší eshop je, tím vyžaduje více práce na údržbě a monitoringu.

Proto je maintenance skvělá. Můžete se spolehnout

1. Že je v případě chyby z čeho obnovit data
2. Že je eshop aktuální a má moderní zabezpečení
3. Že eshop monitorujeme, sledujeme, analyzujeme provoz a zasahujeme včas tak, aby byl váš eshop vždy stabilní
4. Že máte komu zavolat i mimo pracovní dobu
5. Že jsou kritické věci řešeny okamžitě
6. Že se máte koho zeptat a NEbude vám za to hned vystavována faktura
7. Že opravujeme chyby bezplatně a přednostně

Eshop potřebuje maintenance, jako člověk potřebuje kyslík. A jsme rádi, že jsme schopni vám ji poskytovat.