Novela OZ a zákona na ochranu spotřebitele – změny pro rok 2023

Přijata novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele, přináší nemalé změny pro prodejce a e-shopy. Jejich výčet není nejkratší: změny v informacích o slevách, pravidla pro recenze, tlačítková novela, ale také změny pro odstoupení od smlouvy, pravidel reklamace a další. Změny nabývají platnost již 6.1.2023, proto nezbývá než tuto výzvu přijmout a implementovat co nejdříve. Prostudovali jsme návrhy, poradili se s odborníky a přinášíme vám setříděné informace s praktickými nápady na jejich řešení.

RECENZE

Prodejci (na prodejně i e-shopy) jsou povinni zajistit pro spotřebitele jasnou informaci, že výrobek hodnotili lidé, kteří jej skutečně zakoupili nebo ho užili. Prodávající má povinnost informovat o způsobu, jak danou recenzi získal a jak ověřil původ. Vztahuje se i na recenze zveřejněné před 6.1.2023.

Recenze = jakékoli hodnocení firmy nebo produktu (slovní, hvězdičky apod.)

Jak postupovat:

Informace o ověřování recenzí můžeme vložit nahráním článku na stránky, uvedením v obchodních podmínkách (lepší varianta). V zásadě buď uvedeme, že recenze prověřujeme a jak, nebo neprověřujeme. Co lze uvést:

• Pokud ověřujeme původ – napsat jakým způsobem prověřujeme. Toto lze řešit u Heuréky, Zboží, Google nákupy - např. Používáme Heureku, která zasílá e-mail kupujícímu na základě nákupu, který systém porovnávače prověřuje.

• U přímých recenzí na e-shopu lze uvést, že umožňujeme udělit recenze pouze zákazníkům, kteří si na e-shopu registrovali, nakoupili zboží a jak se toto kontroluje. (např. kontrolou e-mailu s objednávkou).

• U FB, Instagramu, Google firmy v zásadě není možné ověřit – Je to však třeba uvést. (Jedná se o aplikace třetí strany. Nekontrolujeme a neověřujeme jejich původ). • Pokud spolupracujeme na recenzích s influencery apod. – uvést, že se jedná o placenou recenzi. • Udělování hvězdiček (jako forma recenze) – rovněž je třeba uvést, zda a jak ověřujeme průměr zobrazování hvězdiček.

• Pokud e-shop má možnost třídit recenze – musí uvést jaké procento/poměr recenzí zveřejňuje. Nemůže promazávat pouze špatná hodnocení. U komentářů na FB nepromazávat systematicky nevlídné komentáře, ale odpovídat.

Sankce - zveřejnění recenze bez uvedení způsobů jejího získání je nekalou obchodní praktikou, za níž může hrozit pokuta až 5 mln Kč, zákazník, pokud mohl být ovlivněn takovou recenzí, může na jejím základě odstoupit od smlouvy až do 90 dnů.

PRAVIDLA PRO SLEVY

U zlevněného zboží budou obchodníci muset nově uvádět, za jakou nejnižší cenu před prvním uplatněním akce produkt nabízeli v období ne kratším než 30 dnů. Pokud zboží nabízeli kratší dobu, budou uvádět nejnižší cenu za uplynulou dobu. Zákonodárce se tímto snaží zabránit navyšování cen před slevovou akcí.

Kdy platí pravidlo pro slevy

V okamžiku, kdy říkáme –„Máme slevu“ jakýmkoliv způsobem, sdělením – platí pro nás pravidlo informování! Vztahuje se také na kategorie e-shopu s nápisem Výprodej / Akce / Slevy. Vše, co by v zákazníkovi mohlo evokovat nabídku s výhodnější cenou.

Pravidlo pro slevy se týká B2C i prodejny. Nevztahuje se na B2B, rychle kazící se zboží (potraviny, květiny), služby, nehmotné produkty (licence, webináře), nemovitosti.

Pravidlo se vztahuje na slevy komunikované plošně na celé publikum, taktéž slevové kódy poskytované veřejně.

Nevztahuje se na:

• individuální nabídky, např. slevový kód zaslaný v balíčku se zbožím, e-mailem.

• VIP sleva e-shopu stálému klientovi

• Akce 2+1

Aplikace slevy

Co znamená pravidlo 30 dnů? Pokud chcete komunikovat slevu, její výše se musí odrazit od nejnižší ceny, za kterou se daný produkt prodával v uplynulých 30 dnech.

Cenovka musí obsahovat min 2 ceny – aktuální zlevněnou a nejnižší cenu v předchozích 30 dnech. Právě z ní se vypočte a uvede výše slevy.

Pravidlo 30 dnů – platí nejnižší cena za 30denní období (nikoli cena před 30 dny). Např. zboží před 30 dny bylo prodáváno za 1200 Kč, ale pokud byla v 30denním intervalu ještě výhodnější akce (1000 Kč), pak platí tato nejnižší cena v daném intervalu. Sleva 10 % bude vycházet z této nejnižší částky 1000 Kč. → 900 Kč. Jako přeškrtnutá cena bude uvedena 1000 kč.

Zdroj: Petra Dolejšová / Bezparagrafu.cz

Pokud se bude sleva postupně navyšovat – už se nevychází z pravidla 30, ale z ceny, která platila před zavedením první slevy (1000 kč), aby lidé viděli, že se sleva postupně navyšuje.

Slevu lze poskytnout na přiměřené časové období. Např. sleva bude platit měsíc. Musí být férová – nelze uvádět slevu neustále. Dlouhodobější sezónní výprodej (příklad lyže) je na zvážení prodejce.

• Nedoporučuje se slevy na nové výrobky teprve uváděné na trh, tzv. zaváděcí ceny.

Srovnávání cen s konkurencí

Lze použít U nás koupíte výhodněji o 20 % než u konkurence – jsme mimo pravidlo 30 dnů, ale můžeme se dostat do křížku s klamavou reklamou. (pak je třeba dodržet obecné pravidlo: neklamat, porovnávat stejný výrobek / službu, objektivní parametry, nezlehčovat, neparazitovat).

Kde uvést původní cenu?

• Na marketingovém materiálu – plakátu, banneru není třeba uvést, ale musí se zobrazit po prokliku na e-shopu, na štítcích v obchodě.

• Na letácích – akční nabídka musí být uvedena i s původní cenou.

Jak zveřejnit původní cenu

Obecně u malých e-shopů postačí původní přeškrtnutá cena a cena po slevě. Důkazní břemeno je na obchodníkovi, na vyžádání bude muset prokázat data. U e-shopů na míru lze zvážit implementaci pro hlídání ceny / zveřejňování třetí nejnižší ceny.

Pro vlastníky e-shopu i prodejny – jak vypočítávat slevy

Rozdílná cenová politika na obchodech a e-shopu: Záleží na zvolené strategii. Pokud máte jiné ceny v těchto kanálech, pak oddělujeme i v komunikaci těchto kanálů (slevy se vypočítávají individuálně pro každý kanál).

Výloha – pokud uvádíme 20% slevu obecně – v obchodě je třeba informovat o původní ceně. Převodové tabulky u zboží, nebo na štítcích.

Zboží s vadou – pokud komunikujeme 20% slevu na kazové zboží, pak spadáme do pravidla 30 dnů pro slevy.

TLAČÍTKOVÁ NOVELA

Ukončení procesu nákupu musí být stvrzeno závazným objednáním. Zákazník má pochopit, že má i zaplatit. Platba musí z formulace jasně vyplývat. (rovněž u dobírky) Objednávka zavazující k platbě (případně podobné) - Objednávám a zaplatím

POVINNÉ INFORMACE V NÁKUPNÍM PROCESU

Nejpozději na startu objednávkového procesu je třeba říct, zda jsou nějaká omezení pro dodání a jaké platby umožňujeme:

Omezení dodání – pokud doručujeme pouze v rámci určitého státu. Lze uvést v patičce nebo v sekci dopravy.

Způsoby platby (co e-shop umožňuje)

Vlastnosti produktu, celková cena, dopravné – zobrazit v průběhu nákupního procesu. (většina e-shopů má)

Co má zaznít v obchodním procesu nebo v obchodních podmínkách:

• Telefon, e-mail, jiné komunikátory (messenger, WhatsApp)

• Kdy zboží doručíme – jedná se o doručení nikoli o odeslání (pokud není uvedeno – platí lhůta do 30 dnů) Dodání- pokud zboží má zpoždění – musí být oboustranně odsouhlaseno, jinak zákazník může od smlouvy odstoupit. Zboží na míru – pokud uvádíme, že zboží bude až za 2 měsíce, pak je to v pořádku.

• Jak vyřizujeme stížnosti – pokud má e-shop nějaký klientský servis, kde se vyřizují stížnosti

• Záruka

• Servis (pokud existuje)

Navyšování košíku:

Nelze přihodit automaticky pojištění zásilky, jiné zboží – volba musí být na zákazníkovi Dokončení nákupu – Vždy je třeba vyzvat ke kontrole nákupu (postačí uvést Před objednáním si zkontrolujte obsah košíku).

Obchodní podmínky

V momentě uzavření smlouvy musíme vygenerovat a zaslat zákazníkovi OP. Zaslat v souboru e-mailem, nikoli odkaz na URL. Pokud není zbytí, umožnit stažení z dané URL. Ale v praxi se COI může vůči tomuto vyhradit.

Shrnutí

Dbejte zejména na upřesnění a změny:

• Specifikace ověřování recenzí

• Úprava slev (u výpočtu slev vycházet minimální ceny za 30denní období), tuto cenu zobrazovat

• Změna znění tlačítka pro objednání

• Implementace důležitých informací (omezení dodávání na země / kontaktní informace / dobu dodání a další)

• Upravit / zkontrolovat OP a přikládat k potvrzené objednávce

Věnujte také pozornost změnám v OZ týkajícím se reklamací  Změny v OZ 2023 – Vady zboží a další

Jak řekl Steve Jobs: „V podnikání nemůžete čekat, až bouřka přejde, je nutné naučit se tančit v dešti.“