Změny v OZ 2023 – Vady zboží a reklamace

Nejvýznamnější změnou je prodloužení doby prokazatelné vady věci, zjednodušení procesu reklamace a změny v podmínkách pro odstoupení od smlouvy uzavřené na dálku. Zde došlo i k významnému pozitivnímu posunu - zákon vymezil podmínky pro vracení zboží s viditelným opotřebením.

VADY ZBOŽÍ

Celý první rok reklamační lhůty spotřebitel nemusí prokazovat, že bylo zboží vadné už od počátku. Namísto toho se předpokládá, že zboží vadné bylo a bránit se musí podnikatel. Označení zboží za vadné se prodlužuje z 6 měsíců na 12 měsíců.

Neplatí 2letá záruka za jakost. Jde jen o 2leté období, kdy se zákazník může ozvat, že něco nefunguje, pak se bude zkoumat, zda součástka byla vadná či nikoli ke dni, kdy zákazník zboží obdržel.

Nově do 1 roku se bere, že vada byla (reklamaci je třeba posoudit ve prospěch zákazníka. Prodejce se musí ptát, jestli vada byla i na začátku a prokázat opak), po roce musí zákazník prokazovat, že výrobek měl vadu již při dodání. Prokazuje se, že reklamovaná vada byla na zboží už v době přebírání. Zboží musí přiměřenou dobu fungovat, za vadu se považuje i to, že se porouchá součástka, že materiál nevydržel. To, co zákazník očekává je, že výrobek bude fungovat určitou dobu.

Pozor na reklamy – zákazník může reklamovat i to, co jsme slíbili v reklamě (životnost, funkčnost, kompatibilita…). Slib se rovněž považuje za vadu a zákazník má možnost reklamovat. Zavazují i reklamy dodavatele.

Zákazník se může ozvat i v případě, že převzal poškozené zboží a neozval se okamžitě. Zákazník může do roka uplatnit reklamaci, důkazní povinnost je na prodejci. V obchodních podmínkách NESMÍ být uvedeno, že v případě okamžitého neinformování o poškození při převzetí, zákazník nemá nárok na uplatnění reklamace. Do 1 roku je vždy v právu zákazník.

Pokud je funkčnost výrobku podmíněná pravidelným servisem, doporučuje se uvést to v návodu, který zákazník s výrobkem obdrží. Pomůže to při reklamaci, kdy zákazník nerespektoval návod a tímto výrobek poškodil.

Návody – přikládání návodu je dobrovolné, nemusí být v tištěné podobě, ale na trvalém nosiči dat, zaslaný e-mailem. Nesmí být pouze formou odkazu na web.

ŘEŠENÍ REKLAMACE

Zákazník při reklamaci může požadovat výměnu, opravu… Pokud je jedna varianta nepřiměřeně nákladná, prodejce má právo veta.

2 varianty řešení reklamace:

I. Vyměnit nebo opravit – lze uplatnit u všech reklamací. Záleží na prodejci, co je pro něj přiměřené.

II. Sleva z věci, vracení peněz – nelze uplatnit vždy. NE, pokud je vada drobná. Kdy zákazník může odstoupit od smlouvy? – znatelná vada, podstatný kaz, odmítli jsme opravu, opakovaná vada (zde se čeká ještě na výklad), neodstranění včas (30 dnů). Vždy na prodejně, v sídle by měl být někdo, kdo reklamaci může převzít a odbavit.

Vždy je třeba drobné reklamace posuzovat ASAP. Teprve tehdy kdy je třeba odborníka, lze posílat k posouzení, pak je vhodná 30denní lhůta.

Řešení reklamace nebude již posuzovat ČOI, ale soudy. Zákazník bude moci uplatňovat prostřednictvím právníka.

Záruka

2letá odpovědnost za vady je ze zákona. Záruka je to, co prodejce dává nad rámec zákona. Pravidla si stanoví prodejce sám. Pokud používáme záruku, je povinnost vydat záruční list, popsat podmínky záruky.

ODSTOUPENÍ OD SMLOUVY

Zákazník má právo odstoupení od smlouvy ve lhůtě 14 dnů od převzetí zboží, pokud nakoupil on-line, bez udání důvodu. Zákazník má 14 dnů na informování, že odstupuje, pak má 14 dnů na vrácení zboží.

Nelze vrátit: zboží upravené na přání, rychle se kazí, digitální obsah, noviny, služby…po porušení zapečetěného obalu (hygienické a zdravotní pomůcky) – je třeba uvést v podmínkách.

Musíme Zákazníkovi vrátit všechny peníze, které zaslal, vč. ceny dopravy. Jakým způsobem zašle zboží je na zákazníkovi.

Vracení ošoupaného zboží – zákazník odpovídá za snížení hodnoty

Opotřebení, viditelné použití lze započítat na vracenou cenu. Zákazník může vyzkoušet zboží tak, jak by zkoušel na prodejně (neodstřihávat štítky, nepoužívat). Nastavit pravidla podle povahy zboží. Rozvazovací podmínka – pokud Z odstupuje, musí vrátit i dárek. Je to však třeba uvést do podmínek.

Nezapomeňte projít obchodní podmínky a podstatné náležitosti, které není možné nárokovat z podmínek odstranit. Připravte také návody ke zboží, u kterého je třeba dbát speciálního ošetření či postupu pro vaši ochranu v případě řešení reklamace.